A importância do controle

Os números são muito importantes na gestão de uma empresa, porém estes números só nos servirão de fato se forem totalmente confiáveis e precisos.

Para que estes números sejam confiáveis e precisos é necessário que todos os lançamentos executados no sistema em todos os departamentos, mas principalmente na administração, sejam totalmente corretos e dentro dos padrões estabelecidos.

Uma regra básica para a utilização do sistema é: Tudo o que acontece no dia a dia da unidade precisa ser registrado no sistema.

Quando lançamos uma determinada informação no sistema, precisamos ter uma visão crítica e ampla para evitar erros e melhorar constantemente nossos procedimentos. É sua tarefa como administrador, zelar pela qualidade e exatidão das informações registradas no sistema em todos os departamentos da unidade.

Papéis da Administração e do Administrador

A administração é necessária em todo tipo de organização, pois é ela a responsável em criar um ambiente favorável para que cada especialista consiga atingir os objetivos propostos.

Assim, a administração precisa manter um contato estreito com cada departamento da empresa, permitindo e dando condições para que todos eles alcancem o máximo do seu potencial e assim a empresa como um todo atinja seu objetivo.

A administração de uma empresa envolve: planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz. Ser eficiente é alcançar um objetivo com o mínimo possível de recursos, ser eficiente é, com a mesma quantidade de recursos, atingir um resultado mais amplo que o inicialmente esperado. Ser eficaz é medido com o grau de qualidade em que os objetivos previamente estabelecidos são alcançados.

Cabe a administração a tarefa de pensar e definir objetivos, valores e metas a serem atingidos e resguardados.

Uma organização é composta de pessoas com conhecimentos, capacidades e habilidades variadas. Cabe a administração promover a comunicação e a interação necessária entre elas.

O papel do administrador consiste em fazer com que outros integrantes da organização executem as tarefas necessárias para obtenção das metas e dos objetivos previamente definidos.

O que é Administração?

“Administração é o ato de trabalhar com e através de pessoas para realizar objetivos tanto da organização quanto de seus membros”.

Existem três aspectos chaves que devem ser apontados nesta definição:

• Dar maior ênfase ao elemento humano na organização.
• Focalizar a atenção nos resultados a serem alcançados, isto é, nos objetivos e não apenas nas atividades.
• Incluir o conceito de que a realização dos objetivos pessoais de seus membros deve ser integrada à realização dos objetivos organizacionais.

Também existem outras definições:

“Administração é administrar a ação através das pessoas com objetivo bem definido”.

“Administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos a fim de alcançar objetivos”.

“A administração é o processo de tomar e colocar em prática decisões sobre objetivos e utilização de recursos”.

Resumindo, poderíamos afirmar que “Administrar é utilizar bem todos os recursos disponíveis, sejam financeiros, pessoais, estruturais, etc., para se atingir os objetivos da organização, de seus departamentos e de seus membros”.

Podemos traduzir administrar como “tendência para servir”, e “serviço” é a palavra chave para entendermos nossa missão. Talvez muitos pensem em palavras como mandar, governar, dirigir, etc, mas é um engano. A administração existe para servir, temos como missão proporcionar meios para que cada departamento atinja os objetivos da empresa. A liderança que não tem a missão de servir definitivamente não serve.

Sendo assim, a administração é o departamento que é responsável pelo bom desempenho de todos os outros departamentos. Uma boa comparação seria o motor de um carro. Cada peça é especializada em uma determinada função, assim como em uma empresa cada departamento é responsável por executar determinada atividade, a administração seria o óleo do motor, circulando por todas as peças, lubrificando cada uma delas, de forma que cada peça possa dar o melhor de si.

Como aprimorar as vendas

Toda empresa depende de vendas, independentemente do tipo de atividade por ela executada, e por isso é fundamental que seu cliente seja bem atendido. Para melhor entendimento, vamos separar este assunto em 2 tipos diferentes, o primeiro apresentará dicas para empresas que negociam com seus clientes em orçcamentos elaborados, e mesas de negociação, e o segundo para empresas de comércio, onde a negociação é verbal e imediata.

Tipo 1:

* Manter a boa aparência física dos negociadores.

* Procure negociar com quem decide.

* Nunca diga que não sabe responder a uma pergunta. Nestes casos responda com outra pergunta que desarme o oponente ou desvie o assunto. Treinamento sobre o produto e política de negociação é fundamental para que alguém possa representar a empresa em uma negociação deste tipo.

* Responder rápido as dúvidas e solicitações que vem depois, como suporte pós-venda.

* Mostre o produto e apresente todas as vantagens e desvantagens (isso mesmo, para que ele não fique frustrado depois).

* Mostre ao cliente que o valor que ele gastará com seu produto trará benefícios para ele.

Tipo 2:

* Manter a organização, limpeza, e aparência da loja em excelente estado.

* Organize os produtos de forma fácil de serem vistos, chamando a atenção para produtos que lhe interessam mais em vender. A vitrine também deve ser bem organizada, clara e agradável.

* Treine seus vendedores para conhecer bem os produtos e as políticas de negociação da empresa, para que ele não passe informações erradas ao cliente.

* Tenha uma política de negociação bem definida.

* Treine sua equipe para prestar um bom atendimento, com simpatia e presteza.

E em todos os casos, analise quais as melhores formas de tornar sua empresa e produto conhecidos.

Como conduzir negociações

As negociações das empresas mudam muito conforme o tipo de produto ou serviço que a empresa comercializa. Se seu tipo de negócio exige reuniões para as negociações, as dicas abaixo serão bem úteis, pois seu cliente precisa acreditar que você é a pessoa certa para resolver os problemas dele.

1. Numa situação de impasse, se possível, concorde com o cliente dando a razão a ele.
2. Quando negociar valores, sempre peça preço e prazo juntos, para ser mais fácil conseguir negociar pelo menos um deles.
3. Seja sempre simpático, cordial e bem educado, até mesmo com recepcionistas e outros que não estão envolvidos na negociação.
4. Numa situação de espera, não ir de encontro a pessoa até ser chamado.
5. Uma negociação sempre deve deixar ambos satisfeitos.
6. Sempre que planejar uma reunião defina a pauta para ambas as partes estarem preparadas durante a reunião.
7. Cuidar com, e rejeitar as pressões feitas pelo oponente, como por exemplo não deixaar você falar e tentar terminar a reunião rapidamente.
8. Sempre montar uma ata da reunião para que fique documentado e todos saibam o que foi acordado.
9. Maneiras de reforçar que a oferta final é realmente a final:

• “Não tenho autorização da diretoria para fazer outra oferta”.
• “Esta é minha oferta final. Eu não tenho margem alguma para avançar além disso”.
• “Eu já fiz mais concessões do que pretendia”.

A sua marca e a qualidade

Uma coisa importante, e que você deve preservar ao máximo, é a imagem da sua marca no mercado. Você terá que pensar muito na qualidade total de sua empresa, principalmente no que se refere a produtos, serviços prestados e atendimento aos clientes, para que sua marca seja respeitada no mercado.

Os benefícios que isso pode  lhe trazer são inúmeros, como a melhor propaganda que sua empresa poderia ter, a do boca-a-boca. Nada melhor do que um cliente satisfeito para trazer novos clientes para sua empresa. Mas lembre-se, um cliente insatisfeito fala mal de sua empresa para em média outras 10 pessoas.

Então trabalhe para isso, e torne forte a sua marca.

Relacionamento com o cliente

Partir da premissa de que o cliente sempre tem razão pode fazer mal para sua empresa, porém a melhor receita para um trabalho coerente, honesto e de fidelização de clientes, é considerar bastante esta premissa, porém em caso de dúvidas investigar e posicionar o cliente sobre a ação que será tomada para a solução do problema dele.

Lembre-se que investigar uma reclamação de cliente é importante, pois é bem possível que você não tenha como estar o tempo todo em sua empresa e participar de todas as conversas e atendimentos com clientes, então algum funcionário de sua empresa o fará. Ele poderá estar destreinado, ou até mesmo descontente com algo e prestar um mal atendimento.

Lembre-se que um cliente insatisfeito fala mal de sua empresa para outras dez pessoas ou empresas, e um cliente satisfeito fala bem da sua empresa apenas para uma pessoa ou empresa. Então o cuidado com os clientes insatisfeitos deve ser intensificado.

Depois que houve uma investigação do caso, e caso você tenha constatado que não é uma falha da sua empresa, argumente e convença o cliente de que você está certo. Porém caso não tenha provas, ou fique constatado falha da empresa, o melhor é admitir o erro e assumir o prejuízo, entrando um acordo com o cliente e deixando-o satisfeito.

Sempre existe o cliente encrenqueiro, que só quer realmente causar confusão e levar vantagem nas situações. Se for este o caso, se posicione, e deixe claro qual é a política da empresa para a situação.

Em todas as conversas trate seu cliente com cordialidade, educação, fale português correto, sem gírias nem piadinhas, pois você não o conhece totalmente e isso pode ofendê-lo. Esclareça todas suas dúvidas, pois ele precisa sentir que pode confiar em você. Não fale uma mentira para ele, nem que seja para mudar uma conversa ou para adiar um problema. Não o trate como um idiota, pois se isso acontecer e ele perceber, ele criará uma aversão a você e a sua empresa.